「货拉拉」变「祸拉拉」,公关不是最重要的

骏小宝 骏小宝

3年前

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【摘要】:真正地危机公关,刚刚开始。

在货拉拉出事之前,很难想象,前有滴滴频频因为安全问题被约谈、问询和指责,网约车同行竟依然逃不过这样的「危机」,也许,在货拉拉眼里,拉人的和拉货的,还是有区别吧。

这段时间,媒体和同行从各种角度去评判货拉拉的公关水平,也有很多人问我怎么看。

在今天上午货拉拉正式发布致歉声明之前,我一直认为,这件事的核心并不是个危机公关的问题,货拉拉的致歉声明也一定会「虽迟但到」。那既然已经发出来了,不如聊聊我的看法。

出了人命的企业危机,是最高级别的。货拉拉这次的公关,最大的问题也就在这,2月6日事发,2月10日当事人身亡,而货拉拉的第一次声明,是在2月21日深夜,原因是因为21日媒体开始报道,并因此冲上了热搜第一,也就是说,这次声明基本上是逼到无路可退才发出的。

从案发到媒体曝光,中间隔了一整个春节假期,在所有人欢度春节的同时,有一个花季少女因为货拉拉的安全问题香消玉殒。其实站在公关的角度上,这波操作并无可厚非,没有企业敢于主动曝光涉及人命官司这么大的危机,更何况,即使到现在,事件的真相也尚未调查清楚。货拉拉的公关当然只能抱着这件事不会闹大的侥幸心理,如履薄冰……

不仅回应不及时,更影响舆论的其实是这次说不清的「罗生门」,没有监控没有录音,从客观角度来说,真相也许会被永远埋没,但公众心里是有一个版本的真相的。这一点,货拉拉的公关是断然无法左右的,公关无法改变事实,只能转述并试图引导舆论方向。

再说说货拉拉今天的致歉,从技术上看,我真的觉得完全没毛病,甚至可以称得上优秀,这份声明一上来就致歉,逻辑清晰,整改措施责任到人,要比很多致歉声明好得多。

如果非要挑点毛病,我觉得也许有两个。

第一,货拉拉声称,整改进度实时向公众公开,并恳请监督,但仔细看附上的链接,居然是一个后缀为JPG的图片,这和所谓的「实时更新」着实有点差距……但这也许是货拉拉短期内能实现出的最佳方案。

第二,货拉拉的声明足够逻辑清晰,但也是优点也许也是缺点,那就是很多人说的这份声明「缺少人情味」,过于理性。但我个人觉得这并不是大的问题,从危机公关的角度来看,今天之后如何引导舆论的方向反而是重点。真正的危机公关,刚刚开始。

我的观点其实没变,货拉拉的这次危机,实际上并不是一个公关问题,首先公关无法左右企业决策,平台级的企业普遍存在「原罪」,携程、百度、拼多多、滴滴皆是如此,在这件事上,公关基本排不上号。

其次,最新的消息是货拉拉已经和受害者家属达成了和解,并且是「在相关部门的协调下」,这说明相关部门早已介入此事,到这个阶段,很多操作也并非是公关能决定和左右的了……

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