好利来的危机公关应对,我服!

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1周前

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【摘要】:危有时也可以化为机

大家下午好呀,女王我今天拖稿了。

至于原因,肯定不是摸鱼,是写稿太认真了嘻嘻。

昨天好利来这三个字突然飙升到微博热搜第九名。

女王我打开一看,好家伙!还不知道发生了什么。就看到有人提到了秒删,各种谜团接踵而至。细扒半天才知道,原来人贴出了豆瓣的一篇稿子,讲西藏冒险王遇难时间可能和好利来有关,于是好利来上了热搜:

好利来的回应也非常迅速:

“我们已经报警,谣言的成本太低了”。

但话题越吵越热,到了傍晚还稳居热搜高榜前十。

到了19:27好利来官方再次回应好利来与冒险王遇难系谣言:

从一开始的舆论发酵到官方辟谣报警到中国新闻网主持辟谣话题,从企业应对谣言危机的公关策略角度,好利来迅速出击,以迅雷不及掩耳之势斩危机于无形,给我们上了一场堪称教科书级别的企业危机公关媒体应对攻略。

这样的谣言,在当下社会数不胜数,我们在日常危机公关中该如何识别谣言类的危机呢?又会以什么样的方式出现? 应对谣言类的危机我们该怎么处理?

接下来女王为大家逐一分解。

1 谣言的产生

后真相时代,人们对事件的剖析程度诉诸感性先于诉诸理性,这对品牌方在把握舆论,控制舆情走向非常不利。因此对危机做到及时预警并第一处理便显得尤为重要。

1.关注者推测猜度 

企业危机事件由于其和社会的关联性,尤其是关系国计民生和公共利益的企业危机,从一开始便会引发群众的广泛关注,在没有得到及时讯息的情况下,会按照自己的常规思路和角色定位对企业危机进行各种自然未然的推测猜度,在这种主观臆断下谣言悄悄产生。

 2.见闻者误说 

企业危机的亲历者或目击人的说法具有特别的说服力和可信度,在通常情况下“眼见为实”成了人们默认的信任守则。但是这种谣言的生产、确信和传播忘记了人对事物认知上的“盲点”也就是亲眼所看到的事物,有时会受到主观思维的局限,存在一定的认知误区和偏差。于是半假半真带着主观色彩并有目击者的谣言便成了一匹黑马,大杀出局。

 3.自产自销 

构成企业谣言的内涵,有太多毫不相干的民众自编自导的成分,因着行业接近性、年龄接近性、地域接近性,一些”文学创作“不负责任的自产自销,会成为谣言的种子播撒开去,待到企业发现时,即使报告警方也无法查清根源下落。

 4.别有用心方阴谋策划 

这种谣言的兴起一般是敌手暗中操作,以制造舆论风潮,又或者实在企业危机已经发生后,为了进一步推波助澜陷敌手于绝境而制造的。

2 企业危机中的谣言三大靶向及其编法

知己知彼才能百战不殆。

谣言主要涉及到企业的内容有:企业家隐私、企业劳资纠纷、企业产品假新闻、企业内部管理矛盾、企业发展走向问题、企业销售渠道乱象等方面。擒龙先擒王,谣言中最有效的打击对象是企业家,利于从根源引发企业动荡。而破局也在于根部,了解谣言的三大靶向,把握四大编法,从源头逐一突破,是化解企业危机的第二利刃。

涉及谣言主要对象三大靶向:企业家、企业产品、企业营销服务

结构种类四大编法:杜撰故事+警示性劝告、社会常识+虚假性曝光、企业家传言+惊人的恶果、点上的污秽+面上的毁灭。

3 应对网络谣言危机的基本公关处理办法

 1.防控网络,第一时间抢占话语高地 

随着话语权的下放,公民记者这一概念随之出现,人人都是信息的发布者和传播者,这使得企业危机的社会影响更加敏感、难以控制。企业一旦面临巨量谣言,负面消息便会成病毒状大肆传播,这种负面传播带的影响将以排山蹈海之势杀人于瞬间。

因此抢占技术手段的制高点、第一信源的制高点、定向传播的制高点便成了企业危机公关的第一要义。

虽然企业没有封堵负面信息的能力,但是危机公关可以在新媒体防控和破解特定人群关心关注焦点话题方面发力,尤其是遇到重磅批评报道和颠覆性谣言时,我们更需要第一时间抢占话语传播制高点,对彼此利害关系最为接近的受众,进行特别公关。

 2.及时澄清求得以正视听 

见招便拆招,强堵不如疏。

危机事件爆发后,人们的心理诉求是第一时间了解真相,并且随着时间的推移,这种渴求真相的急迫感和当事人的不作为会成为更多谣言的滋生温床。想要缓解这犹如套娃般的困境,及时澄清事实,公布真相便成了化解危机的上上之策。得到消息第一处理,温言软语,和谐化解,基本就能使谣言止于智者。

好利来在第一时间,就做出回应,把网友的两个疑虑都同时澄清。

如果失去先天澄清优势,或者放任不理,将会造成谣言四起,这将使企业和产品声誉大打折扣。

 3.迂回战术——邀请权威媒体表态 

尽管企业在第一时间发出了微博声明,但因为微博自媒体见解的独立性、矛盾冲突的对抗性,很难在第一时间发挥声明的应有作用。

这个时候人们对权威官媒机构的认可度便显现出来了,权威媒体在澄清谣言中起着意见领袖的作用,在众声喧哗的微博世界,意见领袖振臂一呼,可以影响整个面上的舆情导向。特别是在话题事件发生、发展、爆发高潮、逐渐淡出的过程中权威机构的立场观点,对违纪中公众看法和事实真相的引导,都起着风向标等不可忽视的作用。他们甚至有能力引导、转移普通用户关注的重点,从而改变舆论的焦点。

好利来事件中权威机构主持辟谣效果立现

《让子弹飞》里六子被诬陷吃了两碗粉只付了一碗的钱,为了证明自己的清白,用刀割开了自己的胃,取出粉,以自杀式的方法来证明了自己的清白。众人见状一哄而散。事情没有结果时任何一个话语,都可能成为诱发雪崩的最后一片雪花。

我们虽然无法阻止谣言的产生,但是如果处理得当,危有时也可以化为机。

资料参考:《企业危机公关中的媒体攻略》丁邦杰著

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