元气森林的教训:“敷衍式致歉”将摧毁你的品牌

晏涛三寿 晏涛三寿

3月前

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【摘要】:“欲戴王冠,必承其重”。近期,元气森林可谓冰火两重天,一边拿到大笔融资,获60亿美金估值,另一边,涉嫌违规宣传,道歉信引发消费者二次愤怒。 元气森林作为新消费代表性品牌,它的事件值得新品牌借鉴和反思。

我平常很少关注企业的致歉信,我知道做企业就像做人,哪有不犯错的?犯了错,诚恳接受批评,勇敢承担责任,及时改进,消费者最终还是能接受的。

但这次,竟然有人专门把元气森林的“公告”发给我,问我怎么看。他还说,连韭菜(称自己)都不能接受这样的道歉(公告)。

我看完公告,脑海里就有3个反应,

1、这份公告致歉信太廉价,太没有诚意。

2、这是市值60亿美金品牌做的事么,似乎把致歉当儿戏,例行公事的感觉。

3、承认问题,避重就轻,甩锅嫌疑。

真不是消费者苛刻,真是元气森林太欺负人了。

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首先注意了,他们不像其它企业,以正式道歉信的形式回复,而是以《一场迟来的升级》公告进行说明。

元气森林的教训:“敷衍式致歉”将摧毁你的品牌

这就有意思了,明明做错了,为什么不叫致歉。都这个时候了,还在玩文字游戏,叫升级公告。

正如网友所言: “文字游戏一时爽,翻车塌房难收场”。

试问什么叫升级?升级是说过去还不够好,有瑕疵,现在变的更好。

但元气森林,明明含糖却宣称0糖。这不是好不好的问题,而是对与错的问题。既然错了就是要承认,要改正,哪来什么升级?错的东西,越升级越错吗?

所以,用升级二字,要么就是刻意粉饰,要么就是压根没意识到自己错了。

中国食品产业分析师朱丹蓬对新浪科技表示,元气森林的行为一定是在欺诈消费者,如果说他不是把零糖作为卖点,只是写在配方表里,这可以叫误导。关键的问题是,元气森林将零糖零脂零卡作为产品差异化的核心,这个差异化如果本身不存在,就是欺骗消费者。

很显然,元气森林犯错是毋庸置疑的,而且态度让人不可接受。同样是出现问题,发布致歉,我们倒可以对比2012年麦当劳被315曝光后,他们的致歉声明。

元气森林的教训:“敷衍式致歉”将摧毁你的品牌

当时这份致歉声明出来后短短1天,就获得了2万多次转发,消费者很快接受了麦当劳的态度。事后有媒体声称, 这次危机反倒是是中央媒体给麦当劳做了一次免费的宣传。

之所以能转危为安,就在于麦当劳危机公关的及时,诚恳,有效。从红色标记的措辞中,我们能够非常明显,清晰的感受到麦当劳对这件事的重视,承认错误的态度,和改进的决心。

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态度,是消费者原谅你的第一道门槛。

回头看,元气森林的这份公告,简直是堪称 "廉价式致歉"的范本 。元气森林真应该好好像麦当劳学习。

曾经元气森林也说,要比肩可口可乐,现在看来,它距离世界级品牌不只是销量上的差距。

一份致歉信,不仅反映的是品牌危机公关的能力,更是代表一个企业,一个品牌对待消费者的态度。

今天我们都在讲「私域流量」「超级用户」「超级品牌」等概念。 这些词背后的核心就是“经营用户”,阻碍打造品牌的不是技巧和方法,而是对待用户的态度。

致歉信的首要核心是认错态度,其次是马上采取的措施,最后是行动兑现。 从认错到行动肯定有一个周期,但一开始态度就有问题,试问怎么接受你的行动呢?

像元气森林,这么大销量的企业,花了十几亿做品牌,还建立了消费者社群,如今的态度确实让人反感,岂不是变成自己打脸了吗?

一边大肆营销,吆喝着让用户买单,一边却是缺乏诚意的道歉,这样的品牌恐怕不得人心,难以长久。

要成为一个品牌,持续健康的发展,请先摆正好自己对待客户的态度。

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今天 ,元气森林 作为新消费品牌的代表企业,已经具备社会影响力,它更应为其它一大批食品饮料类新生品牌作表率。

未来10年是中国本土品牌走向世界,成为世界级品牌的大好时机,每家企业都应该珍惜自己建立的品牌口碑,不要因小失大。

近年,企业营销靠剑走偏锋,打擦边球的现象越来越多,导致的翻车事件也不少,像茶颜悦色,Ubras,支付宝,小米等。所以企业向消费者致歉的行为也越来越多。

元气森林的教训:“敷衍式致歉”将摧毁你的品牌

但是企业绝不能把致歉变成一种例行公事,反而养成了一种” 习惯性致歉“的病态行为。

任何时刻,企业都应该对消费者保持尊重,对市场保持敬畏。

犯了错,致歉只是一种补救手段,目的是为了修复消费者的信任。对待问题的态度是第一位,当然也不能只看态度,还要看采取的措施和兑现的行动。

希望所有的“元气森林们”,都能引以为戒,保持敬畏。

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