星巴克被查,瑞幸成赢家?

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2年前

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【摘要】:属实妹想到。

哈喽,大家好。

今天又有一个还蛮意外也蛮好笑的事情想跟大家分享。

最近无锡 两家星巴克被曝使用 过期食材的事,大家知道吧?

圈佬了解到——

是有记者卧底门店,发现了员工有 使用过期食材 、 随意篡改保质期 、 报废糕点次日再上架 等触碰食品安全红线的现象。

新闻一出,星巴克官微表示“震惊”,并“深入调查”:

虽然涉事门店一开始否认被曝的不规范行为,但调查之后,星巴克官微还是承认了确有其事,并深夜道歉。

大家没想到一直以来给人 高品质形象,价格不便宜 的星巴克,竟然也会出现这种问题:

虽然从评论区看也有不少替星巴克说好话的:

星巴克的标准已经够严格了,

道歉内容比别的品牌好一点,

但从品牌形象上来说,有了这个黑点,

算是一个老鼠屎坏了一锅汤,动摇了大家对品牌的信任。

本以为这件事就这样了。

没想到就在星巴克处于风口浪尖上时,圈佬刷出了一个对比图——

投诉处理对比

有网友po出两张分别为星巴克和瑞幸的投诉处理图:

对比强烈的是——

有关星巴克的投诉, 官方毫无反应 ;

瑞幸的投诉, 不仅全部被回复,而且基本已经完成 。

回想一下,瑞幸当初就喊话过星巴克的事件,这么一对比,只能说——太有火药味了。

而先别着急站队,一起来看看这图哪来的?

哪里来的数据

圈佬仔细一扒,才发现这其实是一个新浪旗下的叫“黑猫投诉”的平台。

她的官方简介是这么说的:

圈佬理解——

就是依靠自身的影响力,做企业和消费者之间的中间人,帮忙沟通和提供指导。

听着是帮助解决问题的好事。

而在星巴克出事期间, 该平台的官微 根据平台数据表示:

#黑猫平台1千多投诉星巴克不予处理#

但由于黑猫类似于媒体平台,看不出什么可以介入投诉的力度,

而且知名度有限,

网友觉得的投诉直接找12315和官方渠道,似乎看着更合理有效点,

所以有网友甚至可以理解品牌不作回应,转而 质疑 它在这个节骨眼蹭热度:

甚至开始怼它——

充分证明了你们平台没用,

你们做的事有回应吗?

黑猫投诉方表 示,一直在联系处理,

不过确实也有人说解决成功的:

怎么说呢?

看了一圈,圈佬觉得这个平台本身做的事是好的,但可能不是对所有品牌都有用。

在这个平台不回复,似乎代表不了什么特别恶性的意义 。

这么从中插了一腿,好像也没讨好,反被骂图谋不轨……

 

倒是被拿来当对比的瑞幸客服得到了大家的充分认可——

非常快,

 

客服服务态度比咖啡好可还行?

 

甚至得到了战略上的肯定,

 

……

这莫名的自发赞 美, 算是阴差阳错给一直在外围的瑞幸客服,做了个宣传?

真是有点意外,还有点好笑。

不过好笑归好笑,回到正题,圈佬觉得——

01  食品安全问题也算是经常出事的问题。

最后一般也是道歉整改,然后下次还是会有品牌再出事,再道歉整改,以至于看到这些新闻,都不觉得 震 惊了。

而这次主要是在于星巴克一直以来给人的高端调性,让网友觉得自己高溢价的消费本应该得到高质量的产品。

但是这两家门店的表现多少有点降低档次,打破与消费者之间的信任。

即便是之前的形象有多么坚固,现在也多多少少埋了颗质疑的种子。

就像人民日报评论:

“金标准”决不能只是宣传的口号,“飞行检查”更不能沦为走马观花的形式。

“品牌再大也不能长久保鲜”

 

02  黑猫投诉其实与消费者站在一起的态度是好的。

因为本身平台影响力不太够,又强调对比制造冲突,多少有疑似趁机打着讨伐的旗帜蹭热度之嫌。有点自身平台不够硬,热度蹭得似乎也不太够的感觉。

03  倒是瑞幸确实之前有同事喝了瑞幸拉肚子发微博,不久就有了官方回复:

虽被怀疑是官方关键词搜索,但这回复的态度属实还蛮积极的。

再回想上面平台晒出的已全部回复的数据,觉得这次偶然被好评可能也是一种长期坚持把细节做好,而积累出的必然结果呢。

最后,圈佬觉得三个事件可以得出一个观点:

不管嘴上在说什么,能让大家信服的还是切切实实的行动。

今天就说到这里,大家觉得呢?

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