假如我是星巴克公关……

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2年前

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【摘要】:如果是你,你怎么办?

大家好, 星巴克的事越来越大了。

尤其在品牌释出了一则不知道算不算危机公关的声明后,事更大了。

然而一波未平,就在这个敏感事件之后,又开始涨价了……

虽然听说就涨了一元,但在这个节骨眼上总不能算个好消息,咱也不知道人家是怎么想的?

所以难道这就是,不在乎吗?(不是)

其实本来圈佬今天是想盘盘蹭热度的蜜雪冰城,

和沪上阿姨的骚操作的,

但刷着刷着,没想到它自个也翻车了?

就让人觉得这一堆烂摊子是越来越烂,越翻越烂了……

看着那些吵得不可开交逐渐变味的舆论,圈佬本想赶紧跑的,

最后不仅没跑掉,转脸还接到了个命题作文——

假如你是星巴克公关……

本来是觉得不在公关的位置,也不好站着说话不腰疼地指指点点,

后来想想站在旁观者的角度梳理一下,说不准也有些益处。

从圈佬吃瓜吃到现在角度的看——

01  事情本无法定性

从源头说,圈佬第一次看到相关消息是在13号晚上@网警小胖的微博。

说是——

重庆磁器口星巴克员工认为 在其门店路边吃盒饭 的执勤民警 可能影响到他们的品牌形象 ,遂 对其进行驱赶并向公安相关部门进行了投诉

并po出了两张截图,其中一张 罗列了星巴克驱赶警察并道歉的类似事件

刚看到咱也是无语的,“路边门口吃饭被赶”这管的也太宽了,太不尊重人了吧……

第二天, #星巴克驱赶执勤民警# 的热搜居高不下,舆论大众向品牌发出质问。

不过期间也有不同的声音表示:警察要体谅一下商家

而大家争议的 关键在于——

店员有没有说警察吃饭影响形象 ,以及 投诉警察

星巴克一开始回应:正在调查

当天下午18:20作出了正式的回应:

总结来说就是:

有四位民警到门店,门店安排他们在户外客区就餐;

后有其他顾客想去户外;

门店伙伴协商时因言语不妥引发的沟通误会

对此,致歉。

并澄清——

不存在网传的“驱赶民警”和“投诉民警”的情况。

虽然没有具体表示有没有说“影响形象”但也是说明了没有“驱赶”和“投诉”的行为。

与之前的消息是有出入的 ,但是两方都没有实质性的录音或者视频。

就像圈佬的同事所说:

“星巴克这事 到目前为止还没有定论 , 大众只局限在一方说辞 , 警方之后也没有了后续 ,然后围观者一哄而上进行嘲讽,所以需要再观望一下事情的进展。”

这件事吵来吵去吵到现在,也是没有确定的真相和定论的。

但显而易见,对于星巴克来说,负面舆论也没有因为不确定的事实而停止发酵——

02  无法忽视的舆论情绪

扔鸡蛋:

再过了一天,热搜出现涉事门店被“送白花”“扔鸡蛋”的惊人新闻:

整个给人的表现出就是,群众的情绪异常激动。

不过也有人质疑是星巴克在为自己转移舆论:

暗讽“让星巴克报警”:

就这件事假设真是星巴克暗中使劲,只能说路真的走偏了。

摆宣传照:

还网传有人在在星巴克门口摆宣传照:

控诉星巴克面对同样的事情,回应敷衍、双标:

太高傲:

其实就可以看出,网友与星巴克的主要的矛盾在于,觉得品牌过于高傲

本来很多网友就觉得星巴克给人一种莫名的穷人勿进的优越感;这次又是因为说别人“影响形象”引火上身的。

大家不关心真相,真正关心重点的其实是——

星巴克的态度

但是就舆论上看着已经火烧眉毛了,官方自14日回应后就没发声了。

不知道是不是打算忍忍就过去的,让舆论覆盖舆论,等待未来又是新一天。

但圈佬觉得蒙头不管,永远不是办法。即便张子枫疑似恋爱在微博挂了一天,也没挡住舆论的发酵。

而且这件事按着不解决不仅会成为自身的污点,而且以后每一次再犯错可能也会冷不丁地被拿出来抨击一下。

既然逃避不是办法,那该如何解决呢?

这次星巴克回应后,也有网友“出谋划策”的:

在圈佬看来——

03  如果我是星巴克的公关

针对这件事——

1、进一步跟当天涉及到的几位警察交流,有矛盾就解释清楚,有问题解决问题,并联合向公众发声 ,以表积极主动;

2、发出一份正式的官方道歉文件,或者用更显重视的形式,向大家解释清楚,即便自己没做错也可以就“给大家带来的不好影响”而道歉(这方面或许可以学学老乡鸡董事长)

3、设立相关的警方消费优惠,身体力行,以示尊重。

针对大众情绪——

官方表示欢迎大家进店歇歇脚,喝杯热水, 无论消不消费有困难可以向店内的伙伴们需 求帮助。

(或者就以“星巴克可帮解决大家无厕所难题之类”的这种一反常态的猎奇手法,幽默一下。)

直接打破拒人千里的形象,拉进一下距离感。

针对品牌自身——

1、会加强对员工的培训(圈佬曾试想如果服务员有海底捞的三分之一的 热情, 我可能也不怕去逛商场买衣服了),增加体验的亲切感;

2、增设相关投诉部门,尽力帮大家解决在星巴克遇到的问题和不好的体验。

其实接热水和打 折这事圈佬也有刷到,说明这种措施可以实行的,暖心行为也是存在的:

就说来说去说到底,公关就是沟通。

但就不知道,为啥有的品牌一出事,回应永远硬邦邦,最多一纸声明,之后全靠摆烂,让人觉得不够重视,不走心。

就这件事来看,大家也就想让品牌能表个态度,服个软,而不是高高在上,任人评说。

圈佬也许能够在一些具体的问题和细节上费些心力,做出表态,消除被诟病的所谓高傲感, 也许还会有被原谅的余地吧……

你觉得呢?

当然,这一切都建立在,渴望跟大众沟通,友好解决问题的前提之下,否则,相信神仙也救不了这个品牌。

还有一方面就是,从最近的很多现象来看——

一个具体的员工和客服的行为表现,确实是能给整个品牌都带来很大的舆论危机。

虽然是很具体的个人的行为,品牌很难把控,多少有点受牵连,但既然发生在工作中,就代表着品牌的形象,最好还是不要置之不理。

作为品牌方,多点敏感度,尽量做得周到一点,总不是坏处。

你说呢?

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