“酸菜”引发的公关危机|内附餐饮行业危机公关指南!

Luuuuke Luuuuke

3月前

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无论大家有没有看今年的315晚会,可能都听到一个名词“酸菜”,对!就是大家可能都吃过的一个方便面类型——老坛酸菜牛肉面

这事一出,关联企业都发布了相关的通告,有的企业是认错,有的企业则是撇开关系,还有的企业主动证明自己的清白。

在这里,也为大家梳理下各个企业的通告声明。

3月16日凌晨,康师傅公开致歉,并宣布暂停与插旗菜业的一切合作,午时再发声明,宣布启动相关产品下架回收措施并再次道歉。

统一发布声明称,自2012年12月开始,已不再使用该公司作为酸菜包原料的供应商,并已勒令其撤下官网不实信息。


 

白象发布声明称,与插旗菜业从未有过合作。

肯德基否认插旗菜业为其供应商,并勒令其撤下官网不实信息 。

此外,和府捞面发布声明,表示旗下产品所使用酸菜均采购自正规有资质企业,从选材到腌制、清洗、挑拣、内包、杀菌、金属检测……以全自动化技术把关每道工序,严格按照标准管理生产。曝光企业不是和府供应商。

3月16日,太二酸菜鱼发布食材酸菜安全报告,所用酸菜均为具备酱腌菜生产许可资质的合规厂家腌制,生产公司具有独立专用车间,并经过严格检测。


从公关文的水平也能看出各个企业危机公关的能力,真的就是高下立判了。

我认为做的最不好就是统一的危机公关,因为犯了一个很重大的错误,就是模糊事实。

在第一份声明中,统一承认与“锦瑞食品”合作,但在第二份声明中,与”银瑞食品“合作的信息消失了,但是在记者暗访的录像中,出现了统一的产品。

而太二的公关声明是值得学习和借鉴的,在这个时候尽管大众的注意力没有在太二的身上,但是太二主动站出来澄清,并主动解答了大众的疑惑。

在太二的这篇声明,主要说了3件事,

1.太二的供应商是合规厂家,并且有相关资质

2.厂家生产的酸菜都是卫生、符合标准,没有任何质量问题

3.酸菜也是由第三方权威机构检测过的

酸菜是太二的一个重要原料,所以尽管没有提及,但是消费者还是有所顾虑,这时候澄清,让消费者心安,是一个正确的选择。声明很关键,太二首先是表明跟涉事的供应商没有关系,其次是晒出了太二酸菜的检测报告,并且配合着加工厂家的实拍图,彻底打消消费者顾虑。

这3个声明一经发出,从舆论的反应来看,不仅用户没有反感,而且还刷了一波存在感和好感。。

这次公关事件也给我们几个启示

1.对于企业来说,除了保证自身的产品符合标准外,还要对供应商关注,做到从原材料加工到生产,让消费者放心。

2.餐饮企业的每一次危机,不是考验危机公关的执行力,而是验企业品牌核心价值观的践行力

3.食品安全是餐饮企业的底线,要守住底线。

下面干货来了,一份专门针对餐饮企业的危机公关举措

1.企业要放低姿态,关心顾客的身体健康,而不是经营损失

2.企业要第一时间向涉事消费者和公众道歉,而不是解释和推卸责任

3.全程透明化处理过程,并及时公布事件处理结果,不要删除已经发布的事件处理微博,这个是大忌,不仅不会赢回消费者好感,反而会更加引起消费者反感。

4.做出规范流程管理和卫生安全的承诺,保证下次不会再犯

5.定期公布整改和优化的细节,让消费者感受到你确实在整改,而不是这阵风过去就不管了。

5.实时监测社交媒体舆情,开放和优化社交媒体评论,投诉渠道,并在第一时间进行恢复,给出解决方案,不要关闭微博评论,不仅没用,还会引起消费者反感。

6.供应链、中央厨房、后厨操作流程制度优化和公示,开放和直播餐厅后厨,并邀请媒体、消费者、政府机构参观和检查之后餐厅的运营情况,因为消费者看到才会放心。

7.对内,进行企业价值观的宣传和沟通,多展示能反映出企业正向价值观的故事,企业员工捍卫食材品质的故事,加强企业文化和员工价值培训。

8.对外,传播消费者和店员的感故事、普通店员践行企业文化和价值观的故事以及坚持食材品质的故事,增强消费者对于企业和员工的亲近感。

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