饿了么的「5分钟」,也许不是好产品,但算个好公关

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2年前

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【摘要】:公关可以操纵情绪,但产品需要解决问题。

公众号“人物”的一篇《外卖骑手,困在系统里》昨天刷屏,对数十位外卖小哥进行了采访,狠狠戳了美团和饿了么一刀。激发起普通民众对外卖小哥的「心疼」,给平台和资本家们扣上一顶毫无人性,只会残酷剥削的帽子。

不得不说,这篇文章的力量是真大,谁能想到,美团和饿了么小哥们头顶萌萌的袋鼠耳朵和竹蜻蜓,无论烈日还是台风,穿梭在大街小巷给大家送餐,原来他们的生存环境如此艰苦。一时间,对外卖平台的讨伐声不绝于耳。

面对突如其来的「危机」,美团表示暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

相比于美团的稳,饿了么是真的秀。饿了么通过官方公众号凌晨发文,立马又刷了屏。

饿了么的「5分钟」,也许不是好产品,但算个好公关

饿了么的紧急回应,主要包括两点。

第一,将在用户端新增“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,鼓励用户多给小哥一些善意。

第二,平台对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任。

我相信,美团的暂不回应,是为了能在短时间(一周)内找出一个产品层面的解决方案。而饿了么的凌晨回应,更像是为了发声而发声,平复舆论的声音。

虽然我认为,高级的公关是能「操控情绪」的。这是对公关从业者最大的褒奖和能力肯定。公关的日常,应该是通过不断地设置议题,让公众对品牌产生持续的信任和好感。面对危机,最快速度做到阻断外界对于品牌的不信任和负面情绪。

表面上看,饿了么抖一个小机灵,既给舆论走向带了节奏,激发给用户极大的善意,同时又能悄默声踩一下友商。看起来没什么不好。

但细想之下,饿了么的这一产品设计,却给自己埋了一个更大的隐患。

很快就有大V开始带头说出了真相,饿了么所谓的「多等5分钟」,无非是转嫁矛盾。作为一个一家吃三家(用户、商家、骑手)的平台,没有从本质上解决用户想要尽快拿到餐和骑手被迫多送餐之间的矛盾,反而将矛盾转嫁到用户和骑手之间,似乎只能用户愿意多等5分钟,就不会发生前文中提到的情况。

而事实上,「多等5分钟」非但不能本质上解决问题,反而有可能加剧这类情况发生。因为多等5分钟并不会给骑手减轻压力,反而很有可能多接一单,甚至系统就会自动为他多接一单。

饿了么的「5分钟」,也许不是好产品,但算个好公关

饿了么的「5分钟」,也许不是好产品,但算个好公关

有人说饿了么这次的公关应该开除,因为搞了这么一个烂产品。但我认为,虽然产品设计上值得商榷,但 站在公关的角度上,饿了么这一次回应其实没有太多值得苛责的地方。 最短时间内及时反馈、提 出一个不差的优化方案、大众情绪得以宣泄,这对于公关的结果来说没什么不好的。

但可惜的是,公关只能操纵情绪,并不能解决本质问题。民以食为天,作为一个每天影响几亿人吃饭的平台,用户、商家和骑手三者之间的矛盾,如何才能真正平衡好,这是平台本身需要长期做的事。所以,从产品角度上来说,饿了么即将推出的这个新功能也许不是个好产品,但这次的公关动作,完全可以当作 给大众情绪有所交代的缓兵之计。

退一步讲,饿了么提出这样的「倡议」,也并不比美团的暂不回应要差多少,饿了么的团队也很容易在回应中进一步观察舆论情绪和用户反应,从而迅速调整产品设计的走向。如果在短时间内有更好的解决方案,我不信他们会不选更好的。

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