饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

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3年前

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【摘要】:希望公关同仁们别再这么楞了。

一篇来自《人物》采写的文章《外卖骑手,困在系统里》刷屏。

不仅微信单篇文章收获点击量和在看数的双10万+,更是让话题#外卖行业如何成为高危职业#登上微博热搜。

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

饿了么在其新媒体上迅速回应,一篇《你愿意多给我5分钟吗?》却在微博和微信两个平台带来完全相反的评论。

本来想蹭个热点,却陷入了危机公关,饿了么冤吗?

大叔先说答案:不冤!

下面简单分析。

《人物》这篇文章很长,但在正式回应或者提出改善措施前,不论是企业公关,还是企业运营团队,都需要仔细看完,找到文章揭示的问题,才能有针对性的去解决。

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

显然,饿了么看到了问题,但看错了问题的本质,或者说故意偷换了一个概念。

《人物》通篇文章实际上就在反复说一个问题:

谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首?

文章的最后,其实答案非常明确:

外卖平台的算法文化,导致了骑车为了追求快的“良心竞争”,最后变成了那个马路上横冲直撞的人。

原文中有一段很鲜活:

作为系统的短期体验者,曹导提出了一个建议:可以让外卖平台所有的产品经理和算法工程师都去当一个月骑手,这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重。

在一篇讲述美团系统如何将配送时间缩短至28分钟的报道下,一位骑手也提出了相同的建议:要不你们亲自来一线送个三两天试试?看看不闯红灯、不逆行、不狂飙,你的28分钟怎么送。

更惨的是,平台从骑手里扣除的保险费,却会在骑车索赔时出现种种问题。

但针对算法的问题,《人物》记者却始终得不到任何外卖平台的正面回应,具体如下:

本次调查中,《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队,但对方均以公司要求之名拒绝讨论系统的话题,这是公司机密,一位美团的算法工程师表示。

读完文章,我们再回到前面那个核心问题:

谁是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首?

答案无非只有两个:消费者or外卖平台。

《人物》文章给出的答案很明确,是外卖平台的算法文化,而饿了么却理解成了消费者。

所以,饿了么一上来就说:你愿意多给我5分钟吗?

其实饿了么回应的全文,很短,但却犯了3个严重的问题。

1、无视平台责任,甩锅给消费者。

这个你,就是消费者,外媒平台的责任和问题,却闭口不提。

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

最要命的一句是“系统是死的,人是活的”。

人家媒体问你算法,你直接用一句“系统是死的”,试图直接堵死,有点愣。

出于职业本能,大叔还有一种理解是:饿了么看懂了问题,但由于算法问题不能碰,故意转换一个视角,去劝消费者“将心比心”。

这招好使吗?

大叔觉得,如果没有那篇刷屏的文章,是好使的,毕竟,无论是脱口秀还是网络舆情,吐槽外卖送的慢或者其他问题,早已经是家常便饭。劝劝消费者多给5分钟,平台送点小礼物。对消费者而言,又显得自己有爱心,还能得到实惠,多好。

可惜的是,这明明就是一个蹭热点的行为,网友会把文章和声明自动串联在一起观看,这时候,得出的结论就完全想法了。

当然,由于微信的留言审核功能,我们基本可以理解,平台做了“手脚”,反而微博的留言,更加真实。我们看到,两个平台的留言,完整相对立。

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

大叔再摘抄几条留言,你就能看出问题:

@盖亚的黑色军队:明明是平台的问题,为何一次次把骑手和客户推到彼此的对立面???

@荤的菜汤:与其要求客户多等,不如平台优化系统,设定送达时间的时候不要那么极限,派单更加合理。

@小鸟真的超级可爱:所有规则明明是饿了吗自己制定的,把锅都甩给消费者干嘛??不要脸!

@-慎唁-:时间是你们定的,你们自己改不就行了?转移矛盾,让我们无产阶级互殴,你们坐收渔利。无耻无耻,太无耻了!

最新的消息是,上海市消保委副秘书长唐健盛点评此事,称饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的,基本也算是官方定调了。

外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的穿红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。

2、自我约束规则模糊,要求消费者很清晰。

饿了么说了2个行动,一个是推出“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮”,另一个就是对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士无须承担个别订单超时的责任,大叔理解就是不扣钱。

大叔经常说,危机公关的声明,除了讲态度,更重要的是说明行动,因为行动说的越细,反过来才能证明你改正的态度有多坚定。

按照逻辑来看以上2个行动,大叔发现,给消费者增加按钮的行动非常直接明确,大叔估计很快就会上线,但到底如何判定优秀蓝骑士?个别订单超时到底是几单?超时多久?其实都没说清楚。

3、问题最多的美团没回,饿了么挡枪子。

第三点,其实也是最不应该犯的错误。

如果你稍微扫一眼《人物》的文章,甚至只需要看配图,就能发现,这篇文章针对的外卖平台是美团,饿了么只占很小的比例,大量的问题都出现在美团。美团外卖至今都没有回应呢,你先帮行业老大挡了“枪子”,这属于自己往枪口上撞。

饿了么“求用户多给5分钟”被骂,冤吗?

饿了么公关如此之愣,大叔也是汗颜。

到底这次事件是公关主导的蹭热点,还是业务主导呢?从目前来看,大叔认为,公关多一点,行动1偏创意,而行动2并不具体,业务在主导2,业务领导没拍板呢,只能先说一个模糊的。

希望公关同仁们别再这么愣了。

但也有个好处吧,这么一闹,美团必须得出来回应了,可这应该不是饿了么的初衷吧。

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