了解用户运营与“大规模用户管理”的本质

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9月前

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【摘要】:进一步阐释大规模用户运营的内核、本质与基础手段。

了解用户运营与“大规模用户管理”的本质

在了解用户运营的工作方法论前,我们有必要站在更高的维度来理解运营到底是什么?请先思考你是怎么理解运营这个职位的?

现在开始,我们就要正式进入到用户运营第一块的内容,也就是大规模用户运营的内核、本质与基础手段。

第一块内容整体目录

第一块内容,我会分三个部分来逐次和大家分享。

(1)了解用户运营与“大规模用户管理”的本质

首先,在第一个部分,我希望花上一点篇幅来让大家充分理解到底什么是“用户运营”和互联网环境下“大规模用户管理”的本质是什么。

包括说如果我们在一个互联网公司里面依赖少量的人要去做好数百万甚至上千万规模的用户管理,到底它依赖的内核和核心驱动力是什么,我希望大家能更深刻的理解这件事。

(2)大规模用户运营体系的搭建及其3大子系统

第二个部分,我想和大家说的就是,对一款复杂的互联网产品,如果我们搭建起来它的完善用户运营体系,它会长期依赖的3大子系统各自是什么,我们花一点篇幅把这件事和大家讲清楚。

(3)用户运营的最常见基本工作:提升留存、粗活与用户召回

以及到了第三个部分,我也想和大家讲一些最基础常见的用户运营职能的基本工作,包括提升留存,提升一款产品的活跃用户数,还有说用户召回,这几件事在互联网产品中到底是怎么发生的,以及在工作中有些什么样的核心要点。

了解“用户运营”与“大规模用户管理”的本质

接下来,我们就直接进入到第一部分的内容。

我们到底该如何理解运营?

在这一部分内容的开篇,我想提一个可能有点老套的问题,就是我们到底该如何理解运营?这个问题是被无数人以无数种方式去回答过的,但是我仍然想抛出一个比较独特和有意思的理解。

运营,事实上是一个“销售岗+管理岗”的结合

那怎么来理解这句话呢?我们分开来看。

运营在销售岗位上的体现可能会是什么呢?

了解用户运营与“大规模用户管理”的本质

可能会是我们在单一的一种方法或者单一的渠道下去做用户获取,我们用户获取的效率高不高,我认为这本质上是个销售行为;

同理,比如去做一款产品的收入增长,或是一类用户的收入增长,一个渠道的收入增长,我认为本质上也是一种销售行为;

同理,我们单独做了一个活动,活动的效果有多少人参加,多少人可能产生了进一步的转化或者购买的行为,多少人帮助你去传播了,这背后也是销售行为。

销售行为本质上是要去影响用户的行为,让用户从原本的A点,到你希望的B点,它本质上是要解决这样一个问题,这就是所谓的销售岗下的语境。

那到底什么是管理岗呢?

了解用户运营与“大规模用户管理”的本质

如何理解管理岗,我们举几个例子。

比如说我们现在经营了一个网站,这个网站的uv可能在10w量级下,我现在想让这个量级翻到50w,那我到底该怎么做呢?你会发现这个时候要面临的不再是单点的问题,而是需要对整个网站的流量结构做拆分。

当前的流量主到底由哪几个渠道构成,自然流量是多少,外部稳定投放的流量又是多少,如果要影响全站流量的话,该从哪个角度去驱动,从哪个点去驱动可能会是最有效的,我们要去评估这样的一些命题。这个时候,事实上我已经在做管理上的一些动作,就是我在把流量去拆分。

同理,如果我现在同时管理着50个以上的渠道,我只考虑1个渠道的话,那在这个渠道做的好还是坏我直观可以看到,怎么样能够变得更好我也许也有一些方法。

但是,当我现在面临的是50个渠道管理的问题,而我只有一个人,你觉得我还能都一遍一遍去看吗?这一定不可能有这么多时间,所以我要通过一些管理的工具和方法帮助我把这些渠道当中最值得重点关注的渠道快速高效的筛选出来,然后我才能去做进一步的评估和动作。

同理,如果我现在经营着一家电商的店铺,这个店铺今年的销售额是100w,明年我想把它做到500w,我也会面临着类似的问题。到底这个店铺的销售额会由哪些元素去构成和影响,现在我要提升整个店铺的销售额,到底我是引入更多的流量还是去涨价,还是说怎么样,你会发现较为复杂的问题不再是单点的问题。

所以,管理它一定是要解决把一个复杂的问题变得清晰可拆解,然后可影响可驱动,它一定是这样的。

同,回归到“用户运营”这个概念上来,一个互联网产品少则几十万用户,多则几千万上亿用户,这些用户如果我们要提升他们的平均单体用户价值,到底这些用户我们该怎么管,我们一定需要对这些用户去做拆解,去找到影响全站用户价值的主要因素会有哪些,这一层上如果我们拆不清楚,我们无法把这几千万的用户解构清楚,我们根本不可能去做任何动作。

所以,我们要理解,运营,事实上是一个“销售岗+管理岗”的结合。

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